Un parcours client reflète le voyage d’un persona dans un certain laps de temps. Tous les points de contact (appelés “touchpoints”) d’un consommateur avec une marque, un produit ou un service sont saisis et documentés. En règle générale, un parcours client est divisé en sections significatives, dans lesquelles on identifie les besoins, les problèmes, les barrières, les pensées et le niveau de stress émotionnel d’un persona. En complément, des premiers prototypes basse fidélité sont développés par section afin de rendre le produit plus compréhensible pour l’équipe de développement du produit et d’éliminer les barrières potentielles entre le persona et la marque. Les hypothèses émises doivent être remises en question, corrigées et affinées de manière itérative au cours du développement.